La journée du superviseur, à essayer
Serge K. encadre les 10 BAs de Poto-Poto. Du briefing de 7 h 50 à la clôture de 17 h 30, il redistribue, arbitre, contrôle et coache, sans quitter le terrain.
Situations
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Les écrans du superviseur
Treize écrans pour encadrer une équipe : redistribuer, arbitrer, contrôler, suivre les tickets, coacher et clôturer. Les mêmes personnes que dans la console du manager.
Six règles d'encadrement
Elles cadrent le travail du superviseur pour que le contrôle reste juste, rapide et traçable.
Chaque alerte a une échéance
Une alerte non traitée dans les 2 heures remonte automatiquement au manager. Rien ne reste en attente sans que quelqu'un le sache.
Une décision se motive
Classer une alerte sans suite exige un motif écrit, visible du manager et conservé au journal d'audit.
Le contrôle est tiré au sort
Trois contre-visites par jour, dont une sur un agent à risque, avec le même périmètre de 75 m que les BAs.
Un constat devient un ticket
Chaque problème signalé par un BA a un responsable et une échéance. Un ticket en retard se relance d'un geste.
Coacher avant de sanctionner
Le rejeu d'une journée montre où la qualité se dégrade ; le superviseur planifie une visite accompagnée.
La journée se clôture proprement
Impossible de clôturer avec des actions en suspens. Le bilan part seul au manager.